Economía Colaborativa

La economía colaborativa, tipos y beneficios

La revolución digital generada por la mayor penetración del Internet y las nuevas tecnologías han impulsado modelos de consumo alternativo en los últimos años. La relación entre quien ofrece un producto y quien tiene una necesidad concreta está cambiando de manera significativa.

Uno de los modelos que más adeptos gana día tras día es la economía colaborativa, el cual se basa en prestar, alquilar, comprar o vender productos en función de necesidades específicas y no tanto en beneficios económicos. De hecho, en este sistema es posible que el dinero no sea el único valor de cambio para las transacciones. Los servicios son considerados bienes de intercambio. Por ejemplo, una persona que pueda ofrecer alojamiento a otra durante unos días, puede intercambiar este servicio por unas clases de inglés o francés.

Compartir en vez de poseer. La economía colaborativa o consumo colaborativo quiere cambiar el mundo. Plantea una revolución abrazada a las nuevas tecnologías. El Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) le calcula un potencial de 110.000 millones de dólares (82.000 millones de euros). Hoy ronda los 26.000 millones. Y quienes participan a título personal en este sistema basado en intercambiar y compartir bienes y servicios a través de plataformas electrónicas se embolsan, según la revista Forbes, más de 3.500 millones de dólares (2.580 millones de euros).

Como su propio nombre lo indica, es un modelo centrado en la colaboración y la ayuda mutua. Actualmente, casi todos los sectores de la economía ya cuentan con negocios colaborativos, pese a que, tras su irrupción en el año 2010, aún es temprano para decir si este sistema tendrá un alcance global o sólo parcial.

Tipos de economía colaborativa

El concepto es mucho más amplio de lo que parece en un principio. Dentro del propio sistema de colaboración, también denominado «economía compartida», existen varios tipos de relaciones que varían en función de las necesidades y los productos:

Consumo colaborativo: Utiliza plataformas digitales a través de las cuales los usuarios se ponen en contacto para intercambiar bienes o artículos, casi todos de forma gratuita y altruista.

Conocimiento abierto: Son todas aquellas modalidades que promueven la difusión del conocimiento sin barreras legales o administrativas. Pueden presentarse en el día a día o a través de plataformas informáticas a las que acuden usuarios con necesidades.

Producción colaborativa: Se trata de redes de interacción digital que promueven la difusión de proyectos o servicios de todo tipo. La diferencia con los dos modelos anteriores es que lo que se ofrece también se produce en el seno de estas células.

Finanzas colaborativas: Microcréditos, préstamos, ahorros, donaciones y vías de financiación se incluyen en este subgrupo de la economía colaborativa. Los usuarios se ponen en contacto para satisfacer necesidades en cualquiera de estos aspectos. El mejor ejemplo lo vemos en el crowfunding, modelo de financiación para aquellos que deseen aportar capital a ciertas iniciativas de forma desinteresada.

Principales beneficios de la economía colaborativa

Son muy diversas las ventajas de este modelo de economía. Algunas de las más destacables son:

El ahorro. La mayoría de productos o servicios que se ofrecen a través de este sistema tiene precios módicos o, incluso, simbólicos.

Desarrollo sostenible. La economía colaborativa estimula el segundo uso de los productos. Lo que alguien ya no necesita, puede tener un nuevo destinatario en alguna red de contactos. Se aboga por un consumo moderado.

Gestión de recursos. Otro principio de la economía colaborativa es que si a alguien sirve una cosa, lo más probable es que a otra persona también. ¿Por qué no compartirlo? El mejor ejemplo son los coches de carretera, que pueden servir para llevar a varios pasajeros con destinos próximos.

Mayor oferta. Los productos con un segundo uso y los servicios compartidos amplían la oferta de los mercados tradicionales. Sin la economía colaborativa, es posible que éstos nunca vieran la luz.

Beneficio medioambiental. La reutilización y los servicios compartidos son una buena manera de contribuir al cuidado y la sostenibilidad de los entornos.

Sin embargo, este consumo también tiene un lado oscuro. Aplicaciones como Uber o Airbnb lo han revelado. La primera conecta pasajeros con conductores; la segunda busca y comparte alojamiento. Ambas están bajo vigilancia. Uber es un gigante. En solo cuatro años de existencia ya vale 18.000 millones de dólares y opera en 132 países. Y su éxito ha chocado de frente en Europa contra el mundo del taxi, que le acusa de competencia desleal. El coloso se defiende. “No somos enemigos de los taxistas ni del sector. Las protestas son excesivas y lo único que pretenden es mantener la industria en un estado inmovilista”, argumenta un portavoz de la firma.

Tampoco se ha librado de los problemas Airbnb. Un sitio de alojamientos para particulares que surgió en 2007 y que ya ha encontrado cama a 10 millones de personas. Desde hace un par de meses, la Fiscalía de Nueva York investiga el impacto de estos alquileres a corto plazo, porque podrían restringir la oferta de inmuebles y volverlos menos asequibles en las grandes ciudades. Además, en la Gran Manzana, alquilar un apartamento completo por menos de 30 días es ilegal. Complicada convivencia. “Queremos trabajar con todas las partes implicadas en una regulación justa que permita a las personas alquilar de forma ocasional la casa en la que viven”, apuntan en Airbnb, y se refugian en los números. España es el tercer mercado más importante del mundo para la compañía, con más de 57.000 propiedades.

En el fondo estos modelos de éxito digitales tienen el problema de chocar contra el statu quo económico. Ya sea la industria del motor, los operadores turísticos o el mundo financiero, donde, por cierto, aparecen propuestas de desintermediación que amenazan la cuenta de resultados de los bancos, como la española Kantox, que propone el intercambio de divisas entre empresas.

De cualquier forma, compartir, prestar, alquilar son verbos que se expanden con una fuerza nunca vista por la economía mundial. Surgen miles de plataformas electrónicas que los emplean. Y aunque queda tarea pendiente —regular ciertas aplicaciones, para evitar que engorden la economía sumergida, y mejorar los derechos de los consumidores—, el éxito de esta forma de consumir revela una sociedad que quiere cambiar la manera en que vive. Buenos augurios en unos días en los que es difícil extraer poemas de las noticias.

¿Qué es el Storytelling?

Que es el Storytelling y cómo usarlo en redes sociales

“Déjame contarte una historia”. Cuántas veces hemos oído o empezado una conversación utilizando una frase de inicio como esta. Y es que desde que el ser humano descubrió que la manera más efectiva de transmitir conocimientos y tradiciones es a través de historias contadas, se puede afirmar que fue ahí, a través de muchas generaciones, donde nació el storytelling. Estamos programados para escuchar historias y asimilarlas de manera más emotiva que otros métodos y esto tiene un impacto mayor en nuestra memoria.

En la actualidad, la ciencia ha demostrado que la mejor forma de comunicarnos es contando historias que involucren un alto grado emotivo, ya que sabemos que es infinitamente más eficaz apelar a la emoción que a la razón.

¿Qué es el storytelling?

El storytelling es una estrategia mediante la cual contamos una historia para conseguir un determinado fin: informar, motivar, conocer opiniones, vende, etc. Las redes sociales son un nuevo canal de comunicación, más directo e inmediato en el que los usuarios además de informarse sobre los productos de la compañía exponen sus dudas, quejas, comentarios etc., favoreciendo el feedback entre ambos.

Se trata de crear emoción y un vínculo con quienes te están leyendo a través de las redes sociales, no hay que limitarse a transmitir un mensaje.

Aplicado al marketing, storytelling es el arte de contar la historia de tu empresa, de cómo has superado las dificultades o de qué es lo que inspira a la empresa. Se ha pasado de la forma acartonada y fría de comunicarse que tenían antes las empresas a una comunicación que busca la empatía con su público. Se pueden contar historias maravillosas que hagan a tu producto marcar la diferencia, conectando con tus clientes de manera emocional.

Las ventajas del storytelling

Estas son algunas de las ventajas de contar historias alrededor de su negocio.

- Generan confianza: Humaniza la historia de tu negocio o producto, a través de una historia que conecte con emoción. 

- Son fáciles de recordar: El vínculo emocional que se genera es más eficaz para lograr un mayor grado de recordación.

- Son fáciles de contar: Al ser fáciles de recordar, son fáciles de transmitir. Las historias se comparten, generando voz a voz.

- Brinda contexto a los datos: Una buena historia le ayuda a influenciar la interpretación que las personas dan a los datos. 

- Crean mayor conexión: Crean una conexión profunda y emocional, diferente a todos los demás argumentos funcionales y de desempeño que pueda estar dando a su cliente potencial.

- Apela al lado emocional: Todos tenemos un corazón. Una historia nos hacen humanos y cercanos. Convierte la imagen fría de una empresa anónima en personas en las cuales se puede confiar.

Aspectos importantes del storytelling

Una buena implementación del storytelling en nuestra estrategia de marketing y redes sociales debe comprender lo siguiente:

Qué quieres contar. Define bien el tema de la historia con la que pretendes conectar con los usuarios. Las vivencias personales son una buena herramienta de engagement: cómo surgió la empresa, cómo es el día a día, permitirá ofrecer una visión interna a los clientes.

Cuál es tu objetivo. No todas las historias cumplen un mismo objetivo. Habrá que encontrar cuáles son las más óptimas para un determinado momento; así el nivel de recordación en los usuarios será mayor.

Quién interviene. No es lo mismo contar una historia anónima que ponerle nombre y apellidos a sus protagonistas. Esto permitirá que determinados usuarios se identifiquen más rápidamente y se vean reflejados en ellos.

A quién te vas a dirigir. Fija tu público objetivo, no todos nos comportamos igual o buscamos lo mismo. Estudia cómo se comportan tus clientes en redes sociales.

Fases de la historia. Es importante fijar el hilo conductor de la historia y definir su estructura: presentación del relato y los personajes, ir introduciendo hechos, climax o punto fuerte de la historia, resolución de las acciones secundarias y conclusión de la acción principal, moraleja y fin.

El storytelling siempre ha sido una técnica muy utilizada en el Marketing tradicional. Y ahora que la comunicación con el público es online, el storytelling se adapta perfectamente al medio, demostrando que también a través de Internet consigue apelar al lado emocional de las personas, generando así la relación de confianza y fidelidad que todas las marcas buscan. Como ves, la clave está en conocer cada día más a nuestros usuarios a través de la conexión emocional y única que se genera cuando contamos una historia. Y para ello, el storytelling, es la mejor herramienta. Resulta efectiva como herramienta para abrir una cuestión en discursos que requieren preparar un poco el terreno, hacer que las personas se sientan de una determinada manera para que reciban el mensaje de forma óptima.

Errores al implementar storytelling

El error más común entre las personas al entender el concepto de Storytelling, es utilizar las historias como recursos accesorios, como un simple entretenimiento paralelo a la comunicación: “hablo de lo mío, a continuación cuento una historia para que no se me duerma la audiencia, y después sigo con lo que estaba…”. Storytelling no es eso.

El Storytelling no es un recurso para hacer un paréntesis; no hace las funciones de un chiste o de un juego. El Storytelling es parte del mensaje mismo que queremos transmitir a nuestra audiencia. Simplemente, se trata de sustituir argumentos fríos y exposiciones enumerativas por historias que motivan y retienen la atención.

Esta capacidad de contar historias, así como el arte que va asociado a ésta, es de las más antiguas que existen: conectar emocionalmente a través de una historia, dejar que te lleguen y toquen el corazón y la cabeza, el cuerpo y el espíritu: lo racional y lo instintivo.

“La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo la hiciste sentir”. 

Maya Angelou.

Manejo de crisis de redes sociales en 6 pasos

Cómo manejar una crisis en redes sociales: 6 pasos básicos

Una de las razones por las cuales las empresas usan las redes sociales es por su rapidez y facilidad para difundir contenidos. Sin embargo esto también puede amplificar un error o mala práctica y convertir esto en una crisis. 

En el mundo offline, un cliente insatisfecho puede dirigirse a nuestro servicio de atención al cliente, poner una reclamación formal o hablar mal de nuestra empresa en su círculo más cercano, sin embargo, cuando tenemos presencia en las redes sociales, todos los seguidores pueden amplificar el alcance de esto con sus comentarios tanto malos como buenos. 

Manejar correctamente este tipo de situaciones puede ser la diferencia entre sufrir una crisis de reputación de marca o salir airoso. Lamentablemente esto no es fácil y el personal que gestiona las redes sociales de una empresa puede cometer errores que, por ejemplo, pueden enfadar a nuestra audiencia. 

¿Cuándo nos encontramos ante una crisis?

Esto sucede cuando la reputación de nuestra empresa o nuestra marca se encuentra en entredicho y peligra considerablemente. Las causas son diversas ya que puede surgir de una información mal dada, una publicación desafortunada o un comentario de un cliente descontento. Por esto, al igual que se prepara una estrategia de comunicación en las redes sociales, se debe preparar un plan de respuesta ante las crisis, un manual de referencia sobre qué hacer y a quién se debe informar para poder manejar la crisis lo antes posible y evitar que la imagen de nuestra marca o nuestra empresa se vea perjudicada.

Es posible que al principio queramos corregir el problema nosotros solos, sin embargo, debemos pensar muy bien qué hacemos, qué decimos y cómo lo decimos. Quizás estemos ante un usuario descontento que tras una disculpa o tras invitarle a tratar el problema directamente con el área pertinente mediante un mensaje privado puede que se calme y cese en su comportamiento; en cuyo caso podríamos dar la crisis por terminada. Pero, si el primer contacto no ha sido efectivo y, además, otros usuarios comienzan a sumarse es muy posible que hayamos cometido un error que se convierta en el foco de una crisis. Mantener la cabeza fría es muy importante pase lo que pase y aunque lo primero que se nos ocurra sea empezar a borrar comentarios o eliminar contenidos, es lo último que debemos hacer.

Cómo actuar en situaciones de crisis

Toda estrategia de redes sociales debe incluir una guía de respuesta ante crisis. Cada crisis es distinta puesto que las causas normalmente lo son, pero aún así, debemos fijar una serie de pautas comunes que sigamos siempre y cuenten con el respaldo de la dirección de la compañía; una especie de manual en el que plasmaremos algunas acciones básicas que transmitan calma al equipo que gestiona nuestros perfiles en redes sociales. Este manual puede ser elaborado a la medida de cada empresa, pero podemos seguir algunos pasos en común que nos permita gestionar de manera eficiente este tipo de situaciones.

1. Monitorizar 

El primer paso en cualquier crisis es la detección del problema, es decir, que cuanto más tardemos en conocer qué está pasando, más difícil será contener el aluvión de críticas o malos comentarios alrededor de nuestra marca.  Conocer la opinión de nuestros seguidores y saber qué les ha molestado, nos ayudará a identificar el problema y sobre todo, elaborar la respuesta más adecuada. 

La manera de hacerlo es escuchar los distintos canales en los que tengamos presencia y podemos complementar esta actividad usando algunas herramientas específicas de monitorización.

2. Identificar 

El siguiente paso a dar es identificar a los usuarios "agitadores", es decir, aquellos cuya voz está arrastrando al resto a expresar su disconformidad públicamente. Es importante identificar quién ha sido el detonante de la crisis porque, normalmente, el origen suele ser un grupo bastante acotado y, el resto, simplemente, actúa a modo de altavoz sin estar, en determinadas ocasiones, afectados por el problema. 

¿Y por qué identificar a la gente que no está contenta? Es una información muy útil que nos ayudará a afinar mucho más nuestra respuesta y, si es un número acotado, nos podría servir para ofrecer respuestas personalizadas y contactar con cada uno de estos usuarios "enfadados". 

3. Reunir al comité de crisis 

La responsabilidad de estar presente en las redes sociales no debe recaer únicamente en el área de comunicación de la empresa o en el community manager. Si la decisión de estar presente en redes sociales fue validada por la dirección de la compañía, la dirección también deberá estar implicada en los momentos de crisis.

El gestor de los perfiles no debe afrontar esta crisis por su cuenta y debe convocar una reunión con las áreas que se hayan definido en el plan de actuación ante crisis. Normalmente las áreas involucradas, dependiendo del tipo de empresa y giro del negocio, deberían ser:

- Departamento de comunicación y RRPP.

- Departamento de atención al cliente.

- Departamento de operaciones.

- Departamento legal.

En esta reunión se deberá trazar un plan de acción para el manejo de la situación de crisis. Este plan de contener ciertas pautas que mencionamos a continuación:

- Análisis de la causa del problema.

- Estimación del alcance. 

- Identificación del origen de la protesta. 

- Propuesta de soluciones o compensaciones. 

- Elaboración de un mensaje de respuesta. 

4. Ejecución del plan de acción 

La ejecución del plan de acción será responsabilidad de gran parte de las áreas que forman parte del comité de crisis. La mayor parte de responsabilidad será de los gestores de redes sociales de la empresa, ya que ellos deberán encargarse de comunicar el mensaje de respuesta y las propuestas de soluciones a los iniciadores de la situación de crisis. Las demás áreas involucradas deberán alinearse a este plan de acción, ejecutándose en sus puntos de contacto con los clientes según sea el caso.

5. Seguimiento 

Tras la situación de la crisis no llega la calma y debemos seguir alerta porque puede que alguna de las quejas se haya seguido propagando y sigan llegando protestas residuales que tendremos que tratar de la misma manera. 

En paralelo, deberemos seguir fomentando nuestra reputación digital, es decir, salvar el escollo al que llegamos y continuar la labor de la publicación, interactuar con el usuario, crear debate con él y fomentar su participación. En cualquier tipo de relación, cualquiera de las partes puede equivocarse y, tras la disculpa, debe retomarse el ritmo normal y, sobre todo, aprender las lecciones para que no vuelvan a repetirse.

6. Lecciones aprendidas 

Tras la gestión de la crisis, debemos analizar todo lo sucedido para mejorar los procedimientos de comunicación interna de la empresa y, si fuese necesario, el protocolo de gestión de crisis en redes sociales. Además, es el momento de valorar si nuestra empresa debe tener presencia en otros medios sociales en los que se habla de nosotros en los que no participabamos hasta el momento.

“Nada viaja más rápido que la luz, excepto las malas noticias” 

Douglas Adams

Cómo hacer un plan de marketing digital

Como hacer un plan de marketing digital en 7 pasos 

Para conseguir los resultados que buscamos al implementar alguna iniciativa en marketing digital o en otra actividad, lo mejor es establecer un plan que nos indique que vamos a realizar y cómo lo vamos a realizar.

Existen muchas formas de estructurar un plan de marketing digital, y en esta oportunidad te presentamos una forma simplificada de planificar tus acciones en 7 puntos principales.

Pero antes de detallar los 7 pasos mencionados, definamos que es un plan de marketing digital.

¿Qué es un plan de marketing digital?

Un plan de marketing digital es un documento  en el que, de una forma sistemática, estructurada y con previos análisis y estudios de mercado, se definen los objetivos y las estrategias de una empresa en un entorno digital y en un determinado periodo de tiempo. Toda acción de marketing digital tiene un objetivo, ya sea vender, posicionar la marca, incrementar la base de datos, conseguir más tráfico web, etc.

Asimismo, el objetivo en marketing digital siempre será el mismo: ayudar al consumidor a adquirir nuestros productos, a encontrar mi negocio, a reconocer rápidamente el logotipo de mi marca o empresa y su actividad, etc.

Sabiendo esto, detallamos a continuación los 7 pasos de un plan de marketing digital.

Paso 1: Análisis de la situación

Nos permite responder a preguntas básicas y muy importantes como: ¿Dónde nos encontramos? ¿Con quién competimos? ¿Cómo está el mercado? Entre otras. Para esto necesitamos realizar un estudio de mercado  tomando en cuenta los recursos disponibles. Esto nos brindará información sobre qué hay en el mercado, tendencias, fenómenos, etc. Adaptar nuestra idea, sobreponernos a la competencia y/u ofrecer una alternativa al mercado. Para estudiar el mercado podemos analizar la competencia a través de un estudio de benchmarking. Una vez analizados todos los factores de nuestro estudio sabremos por dónde hay que atacar con nuestro producto o servicio, intentando aportar un valor diferencial al consumidor.

Paso 2: Definición de público objetivo

Una vez realizado el análisis de la situación, dispondremos de información necesaria para definir nuestro público objetivo. Un error al hacer un plan de marketing digital es creer que ya sabemos el público al que le gustará nuestro producto o servicio y este segundo punto se tiende a obviar.

Hay que tener también en cuenta que posiblemente tengamos diferentes públicos por tener diferentes gamas de productos o servicios, o porque tenemos un único producto/servicio que encaja en perfiles distintos. 

Para conocer nuestro público podemos tener en cuenta 3 factores:

Sociodemográficos: localidad, sexo, edad, estado civil, nivel de estudios.

Socioeconómicos: clase social e ingresos aproximados.

Psicográficos: comportamiento, actitudes, personalidad, hábitos de consumo del usuario.

Paso 3: Definición de objetivos

Al estructurar un plan de marketing digital, se deben establecer dos niveles de objetivos: objetivos generales y objetivos específicos. Asimismo estos objetivos deben ser realistas, alcanzables, medibles y acotados en un periodo de tiempo determinado. 

Ejemplos de objetivos generales: Conseguir ser líderes del mercado, aumentar ventas, aumentar tráfico web, etc.

Ejemplos de objetivos específicos: aumentar un 10% el número de seguidores, reducir un 20% de porcentaje de rebote de nuestra web, aumentar un 5% la facturación anual, etc.

Los objetivos generales y específicos deben ser totalmente compatibles e integrados. Esto quiere decir que alcanzar los objetivos específicos nos debe llevar a alcanzar los objetivos generales. 

Paso 4: Definición de estratégias

Existen muchos tipos de estrategias, sin embargo podemos partir de la base de Michael Porter, quien reúne 4 tipos de estrategias genéricas y, a la vez, muy enfocadas a objetivos concretos.

Con los objetivos definidos en el anterior punto, tendremos planteada la estrategia para nuestro producto o servicio, así como las 4 Ps del marketing mix:

Producto: gama de productos y servicios, propuesta de valor, público objetivo, etc.

Precio: definición de precios, promociones, ofertas, precios de lanzamiento, etc.

Promoción: marca, logo, colores corporativos, medios, tono de los mensajes, etc.

Distribución: definición de canales, márgenes a los distribuidores, etc.

Paso 5: Asignación de presupuesto

Otro error habitual en los planes de marketing digital es no concretar un presupuesto. Por lo tanto, es importante definir el presupuesto con el que vamos a trabajar, usando la misma metodología  con la que definimos los objetivos, es decir hay que ser realistas y elaborar un balance de gastos e ingresos en un tiempo coherente.

Podemos empezar asignando los gastos que nos supondrán todas nuestras acciones, es decir, la contratación del personal, la compra o suscripción a las herramientas, material físico en el caso de hacer uso también del marketing offline, etc. Asimismo se debe realizar una proyección de los ingresos que generará nuestro plan de marketing digital. Sólo de esta manera podremos obtener una aproximación del ROI que va a generar nuestro plan de marketing digital y ver si es factible nuestro plan o aún faltan cosas por ajustar.

Paso 6: Calendario de acciones

Todo tipo plan estratégico necesita  definir las acciones que se van a llevar a cabo. Lo mismo ocurre en nuestro plan de marketing digital. Se trata de concretar no sólo las acciones, sino también quién las pondrá en marcha y cuándo se van a hacer. Este calendario de acciones debe incluir fechas, periodos de tiempo, tipos de publicaciones, entre otros. Existen numerosas herramientas para elaborar un calendario de acciones, siendo lo recomendable usar la que permita visualizar de forma que se va a hacer y cuando se va a hacer.

Paso 7: Evaluación de los resultados

Una vez establecido los objetivos, las estrategias y el calendario de acciones, también será necesario evaluar los resultados de nuestro plan de marketing digital. Esto nos servirá para que una vez implementado el plan, podamos ver si se están cumpliendo los objetivos o es necesario realizar acciones correctivas.

Para ello analizaremos una serie de indicadores o KPIs establecidos previamente, definiremos unos mecanismos de control para hacer posible su seguimiento e iremos verificando que realmente se están cumpliendo los objetivos. Lo interesante es que el marketing digital nos permite medir fácilmente aquellos objetivos que nos propusimos en un inicio y los podemos ir midiendo de forma diaria, semanal o mensual: ventas, visitas, leads, etc.

Hasta aquí te mostramos 7 sencillos pasos para elaborar tu plan de marketing digital. Finalmente recuerda que:

“El hombre que se prepara, tiene media batalla ganada”. 

Miguel de Cervantes.